Gara - ID 1012 - ID SUAFF: 34594

Stato: Proposta di aggiudicazione


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Stazione appaltante Dipartimento Monitoraggio Qualità del Servizio e Customer Care
ProceduraAperta
CriterioQualità prezzo
OggettoServizi
GARA A PROCEDURA APERTA AI SENSI DEL D.LGS. 50/2016 E S.M.I., PER L’AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DEL CONTACT CENTER CHIAMAROMA 060606
CIG
CUP
Totale appalto€ 13.792.635,00
Data pubblicazione 29/12/2021 Termine richieste chiarimenti Venerdi - 21 Gennaio 2022 - 18:00
Scadenza presentazione offerteLunedi - 31 Gennaio 2022 - 10:30 Apertura delle offerteMartedi - 01 Febbraio 2022 - 09:30
Categorie merceologiche
  • 79511 - Servizi di operatore telefonico
DescrizioneGARA A PROCEDURA APERTA AI SENSI DEL D.LGS. 50/2016 E S.M.I., PER L’AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DEL CONTACT CENTER CHIAMAROMA 060606
Struttura proponente Dipartimento Partecipazione, Comunicazione e Pari Opportunità
Responsabile del servizio Dott.ssa Cinzia Marani Responsabile del procedimento De Paolis Claudia
Allegati
Richiesta DGUE XML
File pdf PROGETTAZIONE NUOVA PROCEDURA DI GARA CONTACT CENTER CHIAMAROMA 060606 - NOMINA RUP E DEC - 49.64 kB
29/12/2021
File pdf Progetto del servizio ai sensi dell'art. 23 cc. 14 e 15 del D. Lgs. 50/2016 - 530.80 kB
29/12/2021
File xlsx Allegato al Capitolato - INBOUND STATS 2020-2021 (versione EXCEL) - 65.40 kB
29/12/2021
File pdf Allegato al Capitolato - INTEGRAZIONE CTI CRM - 513.23 kB
29/12/2021
File pdf MODELLO B PER OFFERTA A PREZZI UNITARI (versione PDF) - 139.32 kB
29/12/2021
File pdf Approvazione della progettazione a base di gara ai sensi dell’art. 23,commi 14 e 15 del D. Lgs. n. 50/2016 ess.mm.ii., determina a contrarre ed individuazione dei profili professionali della commissione giudicatrice di cui all’art. 77 del Codice perla - 144.40 kB
29/12/2021
File pdf Capitolato Speciale Descrittivo Prestazionale - 1.12 MB
29/12/2021
File pdf Allegato al Capitolato - ARCHITETTURA CONNETTIVITA DATI - 380.78 kB
29/12/2021
File pdf Allegato al Capitolato - ARCHITETTURA FONIA - 441.20 kB
29/12/2021
File pdf Allegato al Capitolato - HALFHOUR STATS 12 MESI - 146.93 kB
29/12/2021
File xlsx Allegato al Capitolato - HALFHOUR STATS 12 MESI (versione EXCEL) - 116.98 kB
29/12/2021
File xlsx Allegato al Capitolato - HALFHOUR STATS 365 GIORNI (versione EXCEL) - 2.87 MB
29/12/2021
File pdf Allegato al Capitolato - HALFHOUR STATS 365 GIORNI - 1.65 MB
29/12/2021
File pdf Allegato al Capitolato - INBOUND STATS 2020-2021 - 170.32 kB
29/12/2021
File xlsx Allegato al Capitolato - INBOUND STATS 2017-2020 (versione EXCEL) - 572.17 kB
29/12/2021
File pdf Allegato al Capitolato - INBOUND STATS 2017-2020 - 417.42 kB
29/12/2021
File xlsx Allegato al Capitolato - TIPOLOGIA VOLUMI ED ESITI (versione EXCEL) - 112.80 kB
29/12/2021
File pdf Allegato al Capitolato - TIPOLOGIA VOLUMI ED ESITI - 237.33 kB
29/12/2021
File xlsx MODELLO B PER OFFERTA A PREZZI UNITARI (versione EXCEL) - 18.68 kB
29/12/2021
File pdf 4-schema-di-contratto-chiamaroma-060606-signed-signed-signed - 2.22 MB
29/12/2021
File pdf modello-comunicazioni-ex-art.-76-d.lgs.-50-2016-signed - 407.97 kB
29/12/2021
File pdf modello-dichiarazione-integrativa-avvalimento-signed - 870.29 kB
29/12/2021
File pdf modello-domanda-di-partecipazione-signed - 750.00 kB
29/12/2021
File pdf d.d.-indizione-gara-rep.-955-del-20-12-2021 - 88.27 kB
29/12/2021
File doc modello-domanda-di-partecipazione - 87.00 kB
29/12/2021
File doc modello-dichiarazione-integrativa-avvalimento - 50.50 kB
29/12/2021
File docx modello-comunicazioni-ex-art.-76-d.lgs.-50-2016. - 20.20 kB
29/12/2021
File pdf dgcdelib.-n-141-del-30.12.2016 - 939.16 kB
29/12/2021
File pdf allegato-6-patto-dintegrit-2019-20-21 - 117.54 kB
29/12/2021
File pdf istruzioni-sulle-comunicazioni-delle-pubbliche-amministrazioni - 201.33 kB
29/12/2021
File pdf protocollo-intesa-prefettura - 2.18 MB
29/12/2021
File pdf su20210011229-informativa - 389.10 kB
29/12/2021
File pdf 1-12-21s-bando-albo-060606-signed - 258.81 kB
29/12/2021
File pdf 2-12-21s-disciplinare-integrale-0606-del-5-dicembre-signed - 567.73 kB
29/12/2021
File pdf su2584-12-21s-id-1112-avviso-socc.-istr.-signed-firmato - 1.10 MB
02/02/2022
File pdf Atto di costituzionedella Commissione valutatrice - 60.76 kB
15/02/2022
File pdf ge-2022-0001312-ge20220001098-su-3786-verbale-del-1-febbraio-e-del-15-febbraio-di-soccorso-istruttorio- - 2.22 MB
02/03/2022
File pdf ge-2022-0001312-esecutiva-determina-ge-26-2022 - 54.37 kB
02/03/2022
File pdf su7649-pos-12-21s-avviso-apertura-offerte-economiche-telematiche-signed-firmato - 460.54 kB
01/04/2022
File pdf Graduatoria provvisoria - Lotto #3358 - 141.17 kB
07/04/2022
File pdf protocollo-di-integrita-dgc-18-2018 - 484.58 kB
02/05/2022
File pdf esecutiva-determina-fa-1-2022-aggiudicazione - 71.61 kB
23/05/2022

Lotti

OggettoGARA A PROCEDURA APERTA AI SENSI DEL D.LGS. 50/2016 E S.M.I., PER L’AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DEL CONTACT CENTER CHIAMAROMA 060606
CIG9009955214
Totale lotto € 13.792.635,00
Durata 36 Mesi
Descrizione GARA A PROCEDURA APERTA AI SENSI DEL D.LGS. 50/2016 E S.M.I., PER L’AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DEL CONTACT CENTER CHIAMAROMA 060606
Categorie merceologiche 79511 - Servizi di operatore telefonico
Ulteriori informazioni

Proposta di aggiudicazione

02088570581

aCapo Società Cooperativa Sociale Integrata -

Partecipanti

02088570581

aCapo Società Cooperativa Sociale Integrata -

Raggruppamento

01621651007

Softlab TECH S.p.A. con Socio Unico - 04-CAPOGRUPPO

01694990662

Tecnocall S.r.l. - 01-MANDANTE

Raggruppamento

08898571008

Numero Blu Servizi SpA - 04-CAPOGRUPPO

06948680969

Comapp Srl - 01-MANDANTE

Raggruppamento

09607561009

Youtility Center S.r.l. - 04-CAPOGRUPPO

05698290722

NETWORK CONTACTS S.R.L. - 01-MANDANTE

02455430609

RAGGIO DI LUCE - SOCIETA' COOPERATIVA SOCIALE - 01-MANDANTE

Raggruppamento

01944260221

GPI S.p.A. - 04-CAPOGRUPPO

01791510660

NETHEX CARE SPA - 01-MANDANTE

Raggruppamento

03467031211

Mediacom S.r.l. - 04-CAPOGRUPPO

05674620587

MAGGIO 82 COOPERATIVA SOCIALE - 01-MANDANTE

Commissione valutatrice

File pdf Atto di costituzione GE/12/2022 - 07/02/2022
Nome Ruolo CV
Mori Antonello Presidente
Fochetti Fabio Commissario
Perfetti Roberta Commissario

Avvisi di gara

25/05/2022COMUNICAZIONE
In riferimento alla Determinazione Dirigenziale FA/1/2022 del 18.05.2022 si precisa che la sede attuale della Società Cooperativa Integrata aCapo è in via Millevoi, 10  CAP 00178 Roma.  ...
23/05/2022Procedura aperta per l’affidamento del “Servizio di Contact Center ChiamaRoma 060606” - Aggiudicazione della gara
Ai sensi dell’art. 76, comma 2 bis, comunichiamo che è stata formalizzata con apposito provvedimento (D.D. n° 1 del 18.05.2022, prot. FA/152/2022) l’aggiudicazione della gara in oggetto. Il documento è in allegato alla presente.  ...
05/05/2022Procedura aperta per l’affidamento del “Servizio di Contact Center ChiamaRoma 060606” – Comunicazione cambio Struttura e aggiornamento riferimenti Bando di Gara
Pos. 12/2021S - ID 1012 TuttoGare - ID SUAFF 34594 Codice Identificativo Gara (CIG): 9009955214 Si rende noto che, a seguito delle revisioni della MacroStruttura di Roma Capitale con Deliberazioni della Giunta Capitolina n° 306 del 02.12.2021 e n° 39...
01/04/2022AVVISO SEDUTA PUBBLICA TELEMATICA “APERTURA OFFERTE ECONOMICHE” ID:1012 Pos.:  12/21S
AVVISO SEDUTA PUBBLICA TELEMATICA “APERTURA OFFERTE ECONOMICHE” ID:1012 Pos.:  12/21S   Si comunica che la seduta pubblica telematica per l’apertura delle offerte economiche relative alla gara avente per oggetto: “l'affidamento del servizi...
02/03/2022Procedura aperta per l’affidamento del “Servizio di Contact Center ChiamaRoma 060606” - Ammissione dei partecipanti alle fasi successive della gara
Pos. 12/2021S ID 1012 TuttoGare ID SUAFF 34594 Codice Identificativo Gara (CIG): 9009955214     Ai sensi dell’art. 76, comma 2 bis, comunichiamo che è stata formalizzata con apposito provvedimento (D.D. n° 26 del 28.02.2022, prot. GE/1312/2022...
02/02/2022AVVISO SEDUTA PUBBLICA SOCCORSO ISTRUTTORIO
AVVISO SEDUTA PUBBLICA SOCCORSO ISTRUTTORIO Pos. 12/2021S ID 1012 TuttoGare ID SUAFF 34594.         Si comunica che, relativamente alla gara avente per oggetto: “Procedura aperta per l’affidamento del “Servizio di Contact Center ChiamaRo...

Chiarimenti

  1. 04/01/2022 12:36 -

    Con riferimento al Disciplinare di Gara, pag. 34, Tabella dei criteri discrezionali (D), quantitativi (Q) e tabellari (T) di valutazione dell’offerta tecnica, si richiede se al CRITERIO 5), colonna “Punti T max” i valori 60, 45, 30 siano riferiti al numero di Operatori “Full Time Equivalent”, vale a dire 40 ore lavorative a settimana ciascuno.



    Per il criterio n° 5, i valori migliorativi necessari per ottenere il punteggio sono da intendersi come numero effettivo di Operatori (computo “per teste”) a prescindere dall’articolazione oraria e contrattuale di ciascuna risorsa. Giova precisare che, di norma, dove si è voluto far riferimento alle risorse in termini di Full Time Equivalent (FTE) il fatto è esplicitato direttamente all’interno degli atti di gara.

    10/01/2022 15:09
  2. 05/01/2022 16:23 -
    1. DISCIPLINARE DI GARA- Par. 7.2 - REQUISITI DI CAPACITÀ ECONOMICA E FINANZIARIA
    In merito a quanto riportato al punto d) relativamente al fatturato specifico medio annuo nel settore di attività oggetto dell’appalto, si richiede la conferma che tale fatturato debba essere riferito agli anni 2017/2018/2019.

         2. DURATA MEDIA. Par. 2.2.1.3-PARAMETRI CONTRATTUALI PER LA REMUNERAZIONE DEL SERVIZIO ORDINARIO
    Si richiede se nella durata media riportata nel paragrafo è considerato il tempo di ACW. Si richiede comunque di specificare il tempo di ACW medio mensile dell’ultimo anno.
     


    1. In relazione alla capacità economica finanziaria, come indicato nella D.D. 331/2021 di approvazione della progettazione a base di gara, è stato previsto come requisito di partecipazione la dichiarazione che il concorrente ha realizzato negli ultimi tre esercizi disponibili (2017/2018/2019) un fatturato specifico medio annuo, per servizi analoghi al settore oggetto della gara, per un importo non inferiore ad € 4.500.000,00 IVA esclusa;
    2. In relazione ai tempi di After Call Work (ACW), si precisa che la gestione di una richiesta (Service Request) include anche gli eventuali tempi di After Call Work e, di conseguenza, gli stessi sono da considerarsi integralmente condensati anche nel parametro della Durata Media. La medesima impostazione contrattuale sussiste anche nell’attuale affidamento, ragion per cui non è stato previso di contabilizzare a livello statistico il parametro ACW come elemento a sé stante e, di conseguenza, non è possibile fornire specifici dati storici in merito.
    10/01/2022 15:30
  3. 11/01/2022 09:32 - Si rammenta che l’Art. 48 (Raggruppamenti temporanei e consorzi ordinari di operatori economici), comma 2, del D.Lgsvo n. 50/2016 e smi prevede che “Nel caso di forniture o servizi, per raggruppamento di tipo verticale si intende un raggruppamento di operatori economici in cui il mandatario esegue le prestazioni di servizi o di forniture indicati come principali anche in termini economici, i mandanti quelle indicate come secondarie; per raggruppamento orizzontale quello in cui gli operatori economici eseguono il medesimo tipo di prestazione; le stazioni appaltanti indicano nel bando di gara la prestazione principale e quelle secondarie. Pertanto, si chiede di confermare la possibilità di partecipazione alla Gara di Appalto nella forma di “Raggruppamento Temporaneo di Imprese di tipo “verticale” ed a tal fine si chiede a codesta Stazione Appaltante di volere indicare specificatamente la prestazione principale e quella secondaria. 
     


    La stazione appaltante ha inteso il presente servizio come un insieme di prestazioni coordinate, per quanto articolate, tutte fondamentalmente riconducibili all'unico CPV individuato come "principale". Ciò, nella logica del favor partecipationis, non osta alla partecipazione in eventuale RTI di tipo orizzontale secondo le articolazioni che i potenziali partecipanti vorranno individuare, né all'eventuale subappalto delle prestazioni necessarie nei limiti indicati negli atti di gara.
     
    12/01/2022 10:12
  4. 10/01/2022 14:35 -
    1. Disciplinare di gara – REQUISITI DI CAPACITÀ ECONOMICA E FINANZIARIA - Paragrafo 7.2 d) pag. 8: Per l’individuazione del triennio di riferimento, si prega di confermare che trattasi del triennio 2018 – 2020 e che l’indicazione del triennio 2017 – 2019 è un refuso.
    2. Si prega di confermare che per il soddisfacimento del requisito è richiesto che l’importo relativo al fatturato specifico medio annuo non sia inferiore a € 1.500.000,00 e pertanto per un importo complessivo, negli esercizi 2018 - 2020, non inferiore a € 4.500.000,00. Ai fini della comprova del requisito, si prega di confermare che sono considerati idonei dalla stazione appaltante anche originale o copia autentica dei certificati rilasciati dai committenti sia pubblici che privati, con l’indicazione dell’oggetto, dell’importo e del periodo di esecuzione.  
    3. Disciplinare di gara – REQUISITI DI CAPACITÀ TECNICA E PROFESSIONALE - Paragrafo 7.3 g1) pagg. 8 e 9: Ai fini della comprova del requisito, si prega di confermare che, in caso di servizi prestati a favore di pubbliche amministrazioni o enti pubblici, sono considerati idonei dalla stazione appaltante anche contratti e fatture quietanzate.      


    1.  si ribadisce che il triennio di riferimento indicato nel paragrafo 7.2, lett. d) del disciplinare di gara è il 2017/2018/2019;
    2.  si ribadisce quanto già specificato nel paragrafo 7.2, lett. d) del disciplinare di gara: “La comprova del requisito relativo al fatturato specifico medio annuo è fornita, ai sensi dell’art. 86, comma 4 e all. XVII parte I, del Codice, mediante: - fatture e/o contratti, sottoscritti digitalmente ai sensi dell’art. 22 del D. Lgs. n. 82/2005 e ss.mm.ii., comprovanti l’avvenuta esecuzione di servizi analoghi nel settore oggetto della gara realizzati negli esercizi di seguito indicati (2017/2018/2019) per un importo relativo al fatturato specifico medio annuo non inferiore a € 1.500.000,00 e pertanto per un importo complessivo, nei suddetti esercizi, non inferiore a € 4.500.000,00; Pertanto, la comprova del requisito relativo al fatturato specifico medio annuo non può essere soddisfatta “dall’originale o copia autentica dei certificati rilasciati dai committenti sia pubblici che privati, con l’indicazione dell’oggetto, dell’importo e del periodo di esecuzione”,
    3. ai fini della comprova del requisito sub g1) del paragrafo 7.3 si ribadisce quanto già scritto nel disciplinare: “La comprova del requisito sub g1), è fornita secondo le disposizioni di cui all’art. 86 e all’allegato XVII, parte II, del Codice. In caso di servizi prestati a favore di pubbliche amministrazioni o enti pubblici mediante una delle seguenti modalità: - originale o copia conforme dei certificati rilasciati dall’amministrazione/ente contraente, con l’indicazione dell’oggetto, dell’importo e del periodo di esecuzione, sottoscritti digitalmente ai sensi dell’art. 22 del D. Lgs. n. 82/2005 e ss.mm.ii.
    In caso di servizi prestati a favore di committenti privati, mediante una delle seguenti modalità: - originale o copia autentica dei certificati rilasciati dal committente privato, con l’indicazione dell’oggetto, dell’importo e del periodo di esecuzione, sottoscritti digitalmente ai sensi dell’art. 22 del D. Lgs. n. 82/2005 e ss.mm.ii.;
    - dichiarazioni di privati ovvero fatture e/o contratti per servizi prestati / forniture prestate a favore di questi ultimi, sottoscritti digitalmente ai sensi dell’art. 22 del D. Lgs. n. 82/2005 e ss.mm.ii.”
    Pertanto, ai fini della comprova del requisito g1), non sono considerati idonei dalla stazione appaltante né i contratti, né le fatture quietanzate.
    13/01/2022 17:04
  5. 11/01/2022 17:46 - Per la presente procedura di gara si richiedono i seguenti chiarimenti:
    1. Con riferimento al requisito di capacità tecnica e professionale (g1) si chiede se la comprova dello stesso possa essere fornita mediante autocertificazione contenente tutti gli elementi richiesti;
    2. Si chiede se si ammessa l’erogazione del servizio in smart working e, in caso affermativo, in quale percentuale;
    3. Si chiede se il progetto di assorbimento atto ad illustrare le concrete modalità di applicazione della clausola sociale da parte dell’operatore economico debba essere prodotto in fase di partecipazione, oppure unicamente in caso di aggiudicazione;
    4. Per la redazione dell’offerta tecnica si chiede se sia previsto un limite di pagine da rispettare e se ci siano indicazioni in merito a tipologia, dimensioni del font e interlinea.


    1. ai fini della comprova del requisito sub g1) del paragrafo 7.3 si ribadisce quanto già scritto nel disciplinare: “La comprova del requisito sub g1), è fornita secondo le disposizioni di cui all’art. 86 e all’allegato XVII, parte II, del Codice. In caso di servizi prestati a favore di pubbliche amministrazioni o enti pubblici mediante una delle seguenti modalità: - originale o copia conforme dei certificati rilasciati dall’amministrazione/ente contraente, con l’indicazione dell’oggetto, dell’importo e del periodo di esecuzione, sottoscritti digitalmente ai sensi dell’art. 22 del D. Lgs. n. 82/2005 e ss.mm.ii.. In caso di servizi prestati a favore di committenti privati, mediante una delle seguenti modalità: - originale o copia autentica dei certificati rilasciati dal committente privato, con l’indicazione dell’oggetto, dell’importo e del periodo di esecuzione, sottoscritti digitalmente ai sensi dell’art. 22 del D. Lgs. n. 82/2005 e ss.mm.ii.; - dichiarazioni di privati ovvero fatture e/o contratti per servizi prestati / forniture prestate a favore di questi ultimi, sottoscritti digitalmente ai sensi dell’art. 22 del D. Lgs. n. 82/2005 e ss.mm.ii.”
      Pertanto, per i servizi prestati a favore di pubbliche amministrazioni o enti pubblici non è sicuramente ammissibile come comprova del requisito g1) “l’autocertificazione contenente tutti gli elementi richiesti”, mentre per i servizi prestati a favore di committenti privati è ammissibile tra l’altro “la dichiarazione di privati ……………………., sottoscritti digitalmente ai sensi dell’art. 22 del D. Lgs. n. 82/2005 e ss.mm.ii.”, da intendersi come la dichiarazione resa dai committenti privati e sicuramente non come la dichiarazione (autocertificazione) resa dall’operatore economico che intende partecipare alla gara, che si autocertifica di aver effettuato determinati servizi analoghi;
    2. Per quanto concerne l’erogazione in smart working del servizio, requisiti minimi e ulteriori specifiche sul suo utilizzo sono contenute all’interno del Capitolato, con particolare rimando al paragrafo 3.1
    3. Come da paragrafo 10 del Capitolato, è requisito minimo che gli Offerenti comunichino il proprio progetto di assorbimento “allegandolo alla documentazione amministrativa”
    4. per la redazione dell’offerta tecnica non è previsto un limite di pagine da rispettare, né tantomeno ci sono indicazioni in merito a tipologia, dimensioni del font e interlinea, in quanto la quasi totalità dei criteri dell’offerta tecnica sono quantitativi (solo il criterio n. 9 è discrezionale), pertanto il quesito posto è inconferente. Sarà rimessa alla commissione di gara la valutazione della sintesi e della chiarezza di quanto esposto dall’operatore economico nella propria offerta tecnica.
    13/01/2022 17:25
  6. 12/01/2022 16:57 - Si chiede, cortesemente, di indicare la R.A.L. prevista per ogni figura e le lingue straniere che dovranno essere conosciute dagli operatori. Rimanendo in attesa di gentile riscontro, porgiamo cordiali saluti.

    In merito alle richieste inerenti al personale del gestore uscente viene fornita, con comunicazione a parte diretta a ciascun operatore economico che ne faccia richiesta, la tabella contenente i dati riferiti al semestre aprile-settembre 2021 messi a disposizione dall’attuale affidatario, nel rispetto delle disposizioni di cui all’art. 3.3 delle Linee Guida ANAC n° 13 nonché di quanto previsto dal paragrafo 24 del Disciplinare di gara e dal paragrafo 10 del Capitolato Speciale.

    Per quanto concerne i requisiti e le altre indicazioni concernenti le lingue straniere degli operatori addetti al servizio, si rimanda al Capitolato par. 2.2.1.3.
     
    14/01/2022 08:57
  7. 14/01/2022 14:47 - Con riferimento al paragrafo 2.2.1.2 del Capitolato speciale laddove si riporta che si stima un volume annuale di chiamate in entrata pari a 6.450.000 minuti, questo dato non coincide con la somma di quanto riportato nella colonna 4 del Modello B di offerta economica alle voci P1, P2 e P3 (il totale della somma è di 18.000.000, quindi 6.000.000/anno). Pertanto si chiede di specificare se il volume stimato di chiamate in entrata nei 3 anni da tenere in considerazione sia 18.000.000 o 19.350.000 (6.450.000 chiamate annuali).

    Per quanto concerne le stime relative ai volumi, sono da intendersi come corrette quelle proposte all'interno del Progetto a base di gara (paragrafo 3), e confluite nel Modello B per la presentazione dell'Offerta Economica. Il valore di cui alla porzione citata di Capitolato (paragrafo 2.2.1.2) è da ritenersi un refuso.
    14/01/2022 15:43
  8. 17/01/2022 09:45 - con riferimento al Disciplinare, §18 CRITERI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA TECNICA, CRITERIO 5) Numero minimo di Operatori con esperienza almeno triennale nel ruolo, si prega di specificare se almeno 60 Operatori inclusi nella Clausola Sociale hanno un’esperienza triennale nel ruolo.

    Per quanto concerne il criterio citato nel quesito, è bene chiarire che il rispetto dei requisiti minimi o dei criteri migliorativi non può avvenire sulla base di operatori o altre figure professionali relative all’organico del gestore uscente, anche alla luce del fatto che si tratta di risorse solo potenzialmente assorbite dall’Aggiudicatario, non sussistendo peraltro alcun obbligo per tali lavoratori di accettazione dell’assunzione presso il subentrante. Resta ferma la possibilità, espressa nel Capitolato, per cui in fase di esecuzione del contratto l’Aggiudicatario potrà comunque sostituire le risorse individuate in fase di presentazione dell’offerta con altre che, dal punto di vista curriculare, posseggano caratteristiche analoghe o superiori, anche eventualmente selezionate tra quelle effettivamente assorbite a livello di Clausola Sociale.
    17/01/2022 10:44
  9. 17/01/2022 17:29 - Considerati l'attuale stato di emergenza sanitaria che sta colpendo il paese ed i relativi impatti sulle operatività e la disponibilità del personale addetto all'ufficio di bidding, si richiede di prorogare il termini di presentazione dell'offerta al 22 febbraio p.v.

    La Stazione Appaltante non rileva ci siano presupposti per una proroga ai termini stabiliti.
    19/01/2022 12:53
  10. 17/01/2022 17:20 - considerata l’importanza della presente procedura e al fine di poter meglio ottemperare alle richieste di codesta Stazione Appaltante, si chiede di voler concedere una proroga del termine per la presentazione delle offerte pari a dieci giorni.
    In attesa di cortese riscontro, si ringrazia anticipatamente
     


    La Stazione Appaltante non rileva ci siano presupposti per una proroga ai termini stabiliti.
     
    19/01/2022 13:11
  11. 18/01/2022 10:44 -
    1. rif. 3.2.1 pag. 27 e 7 pag. 59 del Capitolato Speciale – Con riferimento alle registrazioni chiamata, si chiede di precisare la modalità con cui è richiesta la registrazione automatica di tutte le chiamate: in chiaro oppure con morphong e/o taglio secondi iniziali, altro …
    2. rif 2.1 pag 7 punto e) del Capitolato Speciale –  Con riferimento ai sistemi messi a disposizione dal Committente, come sono resi accessibili all’Operativo del Fornitore? (Accesso su rete Internet, VPN Client, LAN-to-LAN, VDI … )
    3. rif. 2.2.2 pag 16 del Capitolato Speciale – Campagne Outbound: l’esecuzione delle campagne Outbound prevede l’utilizzo dello stesso CRM Salesforce integrato con la CTI oppure presuppone che il Fornitore metta a disposizione i proprii sistemi per l’esecuzione di campagne outbound specifiche? 
    4. rif. 2.2.5 pag. 22 del Capitolato Speciale – Il sistema KM, il Portale Istituzionale dell’Ente e ad altri siti istituzionali certificati sono accessibili via Internet o con altra modalità?  
    5. rif. 3.1 pag. 25 del Capitolato Speciale – SmartWork : l’attvità in lavoro da remoto come viene attualmente erogata all’Operativo? Semplice accesso a Intenet, VPN Client,  VDA o VDI … 
    6. rif. 3.2 pag. 26 del Capitolato Speciale – Nella la frase: “è requisito minimo che l’Aggiudicatario ponga a disposizione in full outsourcing i cd. sistemi di accesso e accoglienza, da integrarsi opportunamente con la piattaforma CRM (inclusiva di KM) di Roma Capitale” – è corretto intendere come “full outsourcing” il riferimento ai sistemi che il Fornitore mette a disposizione, così come si intende analogamente al paragrafo 3.2.1 successivo, quando si parladi “modalità outsourcing”?
    7. rif. 3.2.1 Pag. 28  del Capitolato Speciale –  “ .. call back IVR prenotato dall’utente “
      La callback viene memorizzata dal CRM del Committente che poi dispaccia alla CTI le chiamate da eseguire, oppure si intende che il sistema di callback sia interno alla telefonia messa a disposizione dal Fornitore? 
    8. rif. Pag.5 LICENZE E UTENZE dell’INTEGRAZIONE  CTI CRM – Si richiede di specificare se le licenze relative sono a carico del Fornitore o del Committente
    9. E’ possibile portare la connettività attestandola al Data Centre dell’Assegnatario in maniera ridondata anziché portarla presso una sede dell’Assegnatario? 
    10. Si chiede di confermare quando qui inteso dall’analisi degli schemi forniti per vui è richiesta : 
      Una configurazione punto-punto da 100 MB con Backup tra Assegnatario e CED dell’Amministrazione ed 
      Una configurazione punto-punto da 10 MB (dedicata alla voce) tra Assegnatario e Sito Campidoglio (dell’Amministrazione)  

       


    1. Si tratta di una decisione tecnica in capo all'Aggiudicatario, pur nel pieno rispetto dei requisiti espressi in Capitolato, i cui aspetti di dettaglio sono comunque specificatamente concordabili in fase di esecuzione del contratto. Si ribadisce la necessità del rispetto delle condizioni previste dalla normativa privacy e, di conseguenza, la scelta tecnica deve ridurre al minimo il rischio in termini di trattamento dei dati, in quanto il superamento della DPIA (con esito "bassa") è considerato propedeutico all'effettuazione delle registrazioni (cfr. Par. 7 del Capitolato)
    2. Via Internet
    3. L’esecuzione delle campagne Outbound prevede l’utilizzo dello stesso CRM Salesforce integrato con la CTI, previo sviluppo delle integrazioni necessarie; ad ogni modo la miglior soluzione operativa verrà studiata al momento di redigere la specifica campagna.
    4. Via Internet
    5. Si tratta di una decisione operativa in capo all'Aggiudicatario, nel rispetto delle condizioni e dei requisiti espressi in Capitolato.
    6. Si ribadisce che i sistemi in outsourcing sono quelli di cui al par. 3.2.1 del Capitolato (sistemi di accesso ed accoglienza), nonché quanto previsto dal par. 3.2.2 per la gestione multicanale dei canali di accesso. Gli stessi devono integrarsi con la piattaforma CRM (inclusiva di KM) di Roma Capitale nei modi descritti dal Capitolato e suoi allegati tecnici.
    7. Il sistema di callback è interno all'infrastruttura dell'Aggiudicatario, da integrarsi opportunamente con il CRM di Roma Capitale in fase di esecuzione del contratto.
    8. Le licenze della piattaforma CRM sono in carico all'Amministrazione, mentre le licenze dei sistemi in outsourcing, in linea con il Capitolato, sono a carico dell'Aggiudicatario.
    9. Nel rispetto dei requisiti tecnici concernenti le connettività lato Amministrazione, di cui al Capitolato e suoi allegati, le scelte tecniche interne all'Aggiudicatario rientrano nella sua piena discrezionalità, purché nessun elemento incida sul corretto funzionamento di quanto stabilito dagli atti di gara.
    10. Si conferma quanto inteso, ribadendo comunque che la lettura delle architetture di cui agli schemi in oggetto (allegati al Capitolato ARCHITETTURA 060606 FONIA e ARCHITETTURA 060606 CONNETTIVITA DATI) è complementare a quanto espresso nel dettaglio nel Capitolato, in cui sono rappresentati tutti i requisiti minimi da rispettarsi.
    19/01/2022 15:01
  12. 19/01/2022 17:32 - Considerato il particolare contesto storico attuale rispetto all’emergenza sanitaria da Covid-19, e considerata la mole documentale da produrre per l’importanza della presente procedura, al fine di poter meglio ottemperare alle richieste di codesta Stazione Appaltante, si richiede la possibilità di proroga dei termini di presentazione della offerte pari a giorni trenta. 

    La Stazione Appaltante non rileva ci siano presupposti per una proroga ai termini stabiliti.
    19/01/2022 17:49
  13. 20/01/2022 16:58 - Con riferimento all’allegato ARCHITETTURA 060606 FONIA, nel capoverso Interconnessione telefonica tra la rete dell’Amministrazione e la rete del Fornitore, si richiede di specificare il modello del media gateway utilizzato in connessione con la centrale Hipath Siemens

    Il media gateway in oggetto è un apparato del gestore uscente rientrante nella soluzione tecnica da quest'ultimo adottata. Si ribadisce, dunque, che nel rispetto dei requisiti tecnici di cui al Capitolato e suoi allegati, le scelte tecniche interne all'Aggiudicatario rientrano nella sua piena discrezionalità, purché nessun elemento incida sul corretto funzionamento di quanto stabilito dagli atti di gara.
    24/01/2022 08:33
  14. 21/01/2022 10:19 - Relativamente ai sistemi CTI e infrastruttura telefonica

    1) Si chiede conferma se, relativamente all’allegato per il servizio inbound le risorse telefoniche sono PRI e quindi fisiche.
    2) Si chiede conferma se il fornitore dovrà prevedere attività di integrazione unicamente per l'apertura della Service Request all'arrivo di una nuova chiamata.
    3) Si richiede di confermare se nei servizi outbound descritti nel paragrafo 2.2.2 Servizio Outbound, rientra esclusivamente l'attività di campagne di Customer Satisfaction.
    4) Si richiedere di descrivere le modalità di integrazione con cui il CRM Sales Force che consentano il tracciamento delle Mistery Calls senza che sia l'operatore a farlo, considerata l’anonimità del numero
    5) Si richiede se linee in questa infrastruttura sono Voip e se è previsto che il collegamento potrà essere effettuato in modalità Trunk SIP.
    6) Considerata la presenza delle sedi di Crotone e Millevoi, si chiede conferma dal punto di vista delle architetture telefoniche e di rete come siano interconnesse con la sede di Pomezia.


    1) Si conferma;
    2) Si ribadisce che agli Offerenti, per quel che concerne l'integrazione con il CRM, è richiesto il rispetto dei requisiti minimi in Capitolato e nello specifico allegato "INTEGRAZIONE CTI-CRM";
    3) Si ribadisce che, come da paragrafo 2.2.2 del Capitolato, il servizio, in caso di attivazione, riguarderà la possibilità di svolgere, secondo esigenza, campagne rivolte ai cittadini e/o attività di sondaggi che comportino la raccolta di informazioni relative a specifici target di utenti. L’effettuazione concreta del servizio di Outbound avverrà, in linea con le previsioni generali del presente Capitolato, secondo progettazione di dettaglio (Piano di Comunicazione) da realizzarsi propedeuticamente all’avvio di ciascuna campagna. Agli Offerenti è richiesto il rispetto dei requisiti minimi di cui al Capitolato paragrafo 2.2.2, nonché per gli elementi correlati di cui ai paragrafi dedicati all'infrastruttura di servizio del medesimo Capitolato e suoi allegati.
    4) Si ribadisce che agli Offerenti, per quel che concerne l'integrazione con il CRM, è richiesto il rispetto dei requisiti minimi in Capitolato e nello specifico allegato "INTEGRAZIONE CTI-CRM". Quest'ultimo documento, in particolare, tratta anche specificatamente i requisiti e le condizioni correlate al tracciamento delle mystery calls;
    5) Nello scenario attuale i flussi telefonici sono ISDN PRI (fisici). Ad ogni modo si ribadisce che nel rispetto dei requisiti tecnici di cui al Capitolato e suoi allegati, le scelte tecniche interne all'Aggiudicatario rientrano nella sua piena discrezionalità, purché nessun elemento incida sul corretto funzionamento di quanto stabilito dagli atti di gara;
    6) Le sedi di Crotone e Millevoi rientrano nella soluzione tecnico-organizzativa del gestore uscente.
    24/01/2022 09:08
  15. 21/01/2022 10:19 - 1) Con riferimento ai requisiti minimi richiesti per la figura del Supervisore nel punto 2.2.3 del Capitolato si richiede di specificare a quali esperienze ci si debba riferire tra quelle indicate nel punto 1) oppure quelle del punto 6).

    2) Con riferimento al punto 18.1 del Disciplinare di Gara e più specificatamente al criterio n.2 della tabella dei criteri di valutazione dell’offerta tecnica, si richiede di precisare se la conoscenza di ulteriori lingue da parte degli operatori debba essere attestata con apposite certificazioni o debba essere esclusivamente specificata all’interno del Curriculum Vitae.


    1) Per quanto concerne i requisiti previsti per le risorse umane di cui al paragrafo 2.2.3 del Capitolato, si ribadisce che è da rispettarsi contestualmente ogni punto degli elenchi puntati riferito a ciascuna figura professionale. Nel caso di specie dei Supervisori, il primo punto dell'elenco puntato è riguardante il titolo di studio e deve intendersi come possibilità alternativa a scelta dell'Offerente tra "Laurea Triennale" e "Diploma di scuola secondaria di secondo grado ed un'esperienza accumulata pari a, in alternativa, 10 anni complessivi nel settore o 4 anni nello svolgimento di mansioni analoghe o 6 anni da Team Leader". Per quanto concerne il punto 6 del medesimo elenco, il riferimento è alla sola esperienza professionale. Risulta evidente che, nel caso in cui l'Offerente scelga per il primo punto l'opzione "Laurea Triennale" (che non prevede vincoli di esperienza professionale), sia da rispettarsi, per l'esperienza professionale, solo il contenuto del punto 6. Qualora invece per il primo punto scelga la seconda opzione (Diploma + esperienza), dovrà selezionare delle risorse con esperienza tale in grado di rispettare, per ogni punto (sia 1 che 6), almeno una delle alternative consentite (laddove vi sia una sovrapposizione in termini di oggetto della misurazione, es. esperienza "nel settore", è da rispettarsi il parametro maggiore che, di logica, ricomprende anche quello inferiore eventualmente presente).

    2) Come specificato negli atti di gara, non sono richiesti curricula in sede di offerta. Infatti, come da sezione 18.1 del Disciplinare, "per i criteri tabellari 2), 5) e 6) è richiesta agli Offerenti l’attestazione di quanto offerto, con individuazione delle effettive risorse umane che rispecchiano le caratteristiche indicate. Resta ferma la possibilità, in fase di esecuzione del contratto, di sostituire le risorse individuate con altre che, dal punto di vista curriculare, posseggano caratteristiche analoghe o superiori". Si ricorda che gli unici curricula previsti, da Capitolato, riguardano l'Aggiudicatario (cfr. par. 2.2.3, par. 3.5 e par. 4.2), pertanto non in fase di gara.
    24/01/2022 09:35
  16. 21/01/2022 11:40 - Quesito 1) In relazione a quanto descritto nel capitolo “2.2.2 servizio outbound” e in particolare per la tipologia di campagna effettuata via e-mail, si chiede di chiarire se la mail inviata costituisce solo una informazione per l’utente oppure deve contenere un link per l’avvio di una predisposta ed inclusa survey web.

    Quesito 2) In relazione a quanto descritto nel capitolo “2.2.2 servizio outbound” e in particolare per la tipologia di campagna passiva effettuata tramite questionario online, si chiede di chiarire quale sarà la modalità di ingaggio dell’utente (in attesa di una sua iniziativa di compilazione di un questionario proposto su portale?) ed eventualmente in cosa differisce dalla precedente modalità effettuata via e-mail.


    1) e 2) Si ribadisce che, come da paragrafo 2.2.2 del Capitolato, il servizio, in caso di attivazione, riguarderà la possibilità di svolgere, secondo esigenza, campagne rivolte ai cittadini e/o attività di sondaggi che comportino la raccolta di informazioni relative a specifici target di utenti. L’effettuazione concreta del servizio di Outbound avverrà, in linea con le previsioni generali del presente Capitolato, secondo progettazione di dettaglio (Piano di Comunicazione) da realizzarsi propedeuticamente all’avvio di ciascuna campagna. Agli Offerenti è richiesto il rispetto dei requisiti minimi di cui al Capitolato paragrafo 2.2.2, nonché per gli elementi correlati di cui ai paragrafi dedicati all'infrastruttura di servizio del medesimo Capitolato e suoi allegati.
    24/01/2022 09:37
  17. 21/01/2022 14:16 - Con riferimento al capitolato speciale descrittivo e prestazionale pg.15 paragrafo 2.2.2, si richiedere di dare evidenza in termini di "oggetto di attività outbound", “tipo di campagne (modalità CATI, CAWI via email, CAWI tramite questionario on-line, tramite invio sms ”, "volumi gestiti" per tipologia di campagna e "tempo medio di conversazione nel caso di campagne telefoniche con operatore", delle campagne outbound eventualmente erogate nel triennio 2019-2020-2021

    Non sono state erogate campagne Outbound nel triennio indicato nella richiesta.
    24/01/2022 09:43
  18. 21/01/2022 14:34 - Con riferimento al paragrafo 2.2.4 del Capitolato speciale laddove si cita la formazione specifica, della durata minima di 3 settimane, ed i follow up trimestrali, si chiede di specificare se i docenti saranno costituiti esclusivamente da personale esperto dell’Amministrazione e quindi non da formatori messi a disposizione dal fornitore.

    Si ribadisce che, come indicato nel paragrafo 2.2.4, le sessioni formative potranno vedere, laddove possibile, la partecipazione di personale esperto dell’Amministrazione al fine di una più efficiente esplicazione dei contenuti e delle procedure inerenti alle singole Strutture dell'Ente. La pianificazione del calendario effettivo di formazione specifica (oltre che dei follow up) e, di conseguenza, ogni determinazione in merito al livello di coinvolgimento dell'Aggiudicatario nell'effettuazione delle docenze, rientrano nella fase di esecuzione contrattuale; agli Offerenti è richiesto il rispetto dei requisiti in Capitolato, rammentando che come indicato nel paragrafo 2.2.4 il costo relativo alle attività di formazione è integralmente a carico dell’Aggiudicatario ed incluso nei corrispettivi relativi ai servizi richiesti.
    24/01/2022 09:46
  19. 21/01/2022 14:50 - Disciplinare di gara art. 7.2 – Requisiti di capacità economica e finanziaria
    Poichè è richiesto il fatturato specifico degli ultimi tre esercizi finanziari disponibili, si chiede conferma che il triennio di riferimento è 2017/2018/2019 e non 2018/2019/2020.


    Si ribadisce che il triennio di riferimento indicato nel paragrafo 7.2, lett. d) del disciplinare di gara è il 2017/2018/2019.
    24/01/2022 09:48
  20. 20/01/2022 12:34 -
    1. pag. 6 par. 2.1 a) Si chiede di specificare quando e' richiesta la comunicazione del codice dell'Operatore incaricato gestire la richiesta. Durante la fase di accoglienza oppure dopo l'attesa in coda prima della presentazione della chiamata all'Operatore stesso
    2. pag. 6 par. 2.1 c) Si chiede di specificare qual'e' il parametro che viene utilizzato per lo screen pop applicativo. Se questo parametro e' il numero del chiamate, si chiede di specificare se e' in carico al CRM, una volta passato tale numero, effettuare l'associazione tra numero chiamante e Customer Base del CRM
    3. pag. 7 par. 2.1 d) Si chiede di specificare quali dati e azioni, in caso di numero chiamante non disponibili (es. Il chiamante ha un numero mascherato), il CTI debba "passare" al CRM
    4. pag. 7 par. 2.1 d) Si chiede di confermare che per Operatori multilingua si intendono le competenze degli Operatori incaricati di gestire le richieste. Tali Operatori utilizzeranno il medesimo strumento di gestione (Toolbar) nella lingua Italiana.
    5. pag. 7 par. 2.1 e) Si chiede di confermare che il KM, incluso nella piattaorma CRM, non necessita' di integrazioni con il modulo CTI
    6. pag. 7 par. 2.1 g) Si chiede di confermare che gli operatori di secondo livello / back office, non richiedano l'utilizzo della toolbar CTI e pertanto sono da ritenersi esterni rispetto al call center oggetto del capitolato di gara.
    7. pag. 9 par. 2.1 k) Si chiede di confermare che le richiamate da parte del Back Office siano esterne rispetto al perimetro del Capitolato di gara (es.: gli Operatori di Back Office non utilizzano l'infrastruttura Call Center per effettuare queste richiamate)
    8. pag. 10 par. 2.1 m) Si chiede di specificare se le email  all’indirizzo esposto 060606@comune.roma.it debbano transitare dal CTI oppure questo canale e' esterno al perimetro di gara. Nel caso siano incluse nella gestione CTI si prega di comunicare i volumi di traffico.
    9. pag. 15 par. 2.2.2) Si chiede di specificare la modalita' di erogazione delle campagne outbound telefoniche (es.: click to call manuale da record CRM, outbound preview, outbound predictive, campagne automatiche senza intervento dell'Operatore)
    10. pag. 16 par. 2.2.2) Si chiede di specificare a quale sistema sono in carico le campagne outbound per i canali email e sms. Se queste campagne vengono gestite o meno dalla piattaforma CRM e quindi sono esterne al perimetro del CTI. Nel caso di gestione da parte del CTI si chiede di specificare i volumi attesi
    11. pag. 25 par. 3,1) Si chiede di specificare se per "sedi operative " si intendono le sedi ove risiedono gli Operatori del Call Center e non quelle ove risiedono i sistemi della piattaforma Call Center
    12. pag. 25 par. 3,1) Si chiede di confermare che gli Operatori di Call Center possano essere connessi alla piattaforma Call Center attraverso Internet.
    13. pag. 26 par. 3.2.1) Si chiede di specificare se, per i canali asincroni, questi debbano essere gestiti dalla piattaforma CTI oppure se tali canali sono gestiti dal CRM. Nel caso di gestione affidata al CTI si chiede di fornire i dati relativi al traffico da smaltire e le modalita' di erogazione del servizio.
    14. pag. 26 par. 3.2.1) Si chiede di confermare che l'integrazione tra CTI e CRM avviene attraverso Internet
    15. pag. 27 par. 3.2.1) Si chiede di specificare il caso d'uso relativo a questo requisito
    16. pag. 27 par. 3.2.1) Si chiede di specificare i volumi relativi alla registrazione e il periodo di storicizzazione delle registrazioni
    17. pag. 27 par. 3.2.1) Si chiede cortesemente di fornire uno screenshot dell'attuale toolbar in modo da poter verificare visualmente l'interfaccia utente in uso.
    18. pag. 28 par. 3.2.1) Dalla richiesta emerge che le Mystery calls debbano essere oscurate e pertanto il numero chiamante non debba essere presentato al CRM. Come e' possibile differenziare, lato CRM, un Mystery call rispetto ad una chiamata effettuata da un cittadino che non presenta l'identificativo del chiamante?
    19. pag. 29 par. 3.2.1) Si chiede di specificare per quanto riguarda ASR e TTS, il numero di risorse contemporanee richieste e le lingue per le quali e' richiesto il servizio
    20. pag. 32 par. 3.2.5) Si chiede di specificare se e' richiesta l'attivazione degli Operatori presso le Sedi dell'Amministrazione oppure se e' richiesta l'attivazione dei Sistemi HW/SW costituenti la piattaforma presso le Sedi dell'Amministrazione.
    21. pag. 32 par. 3.2.6) Si chiede di specificare se le postazioni Operatore possano accedere ad Internet per l'erogazione dei servizi di Call Center oltre che, come gia' psecificato, per l'accesso al sistema CRM gia' presente in Cloud.


    1. Attualmente il codice operatore viene fornito al termine del messaggio introduttivo (in caso di attesa, al termine della coda). Ad ogni modo, la configurazione di dettaglio del sistema di accoglienza avverrà in fase di esecuzione del contratto; agli Offerenti è richiesto il rispetto dei requisiti minimi di cui al Capitolato (in primis ai paragrafi 3.2.1 e 3.2.2) e suoi allegati. 
    2. Attualmente l'associazione tra numero di telefono del chiamante e customer base è un flusso sviluppato su CRM, sulla base del numero chiamante e di altri parametri che passa il connettore del CTI. Ad ogni modo si ribadisce che lo sviluppo dell'integrazione CTI-CRM a livello di dettaglio avverrà nella cd. Fase di Avvio, secondo le modalità di cui al Capitolato; agli Offerenti è richiesto il rispetto dei requisiti minimi in Capitolato e nello specifico allegato "INTEGRAZIONE CTI-CRM".
    3. Lo sviluppo dell'integrazione CTI-CRM a livello di dettaglio avverrà nella cd. Fase di Avvio, secondo le modalità di cui al Capitolato; agli Offerenti è richiesto il rispetto dei requisiti minimi in Capitolato e nello specifico allegato "INTEGRAZIONE CTI-CRM".
    4. Gli Operatori multilingua sono da intendersi tali in termini di competenze personali (conoscenze linguistiche in linea con i requisiti espressi in Capitolato).
    5. Si ribadisce che agli Offerenti, per quel che concerne l'integrazione con il CRM (che include il modulo KM), è richiesto il rispetto dei requisiti minimi in Capitolato e nello specifico allegato "INTEGRAZIONE CTI-CRM".
    6. L'uso dell'infrastruttura tecnica e dei sistemi in outsourcing di cui al Capitolato è da intendersi per tutti gli Operatori dedicati al servizio, a prescindere dal loro specifico ruolo a livello organizzativo.
    7. L'uso dell'infrastruttura tecnica e dei sistemi in outsourcing di cui al Capitolato è da intendersi per tutti gli Operatori dedicati al servizio, a prescindere dal loro specifico ruolo a livello organizzativo.
    8. Si ribadisce che agli Offerenti è richiesto il pieno rispetto dei requisiti minimi di cui al Capitolato e, dunque, nel caso di specie, come da paragrafo 3.2.1 è richiesto in modalità outsourcing un idoneo sistema di accesso e accoglienza dei contatti, i quali potranno avvenire: • Con canale sincrono telefonico, sia da rete fissa che mobile; • Con canale sincrono digitale (web chat, video chat, social); • Con canali asincroni, quali posta elettronica e sms. Di conseguenza, il sistema in outsourcing deve permette potenzialmente l'accesso attraverso tutti i canali in elenco, a prescindere da quelle che saranno le effettive scelte tecnico-organizzative dell'Amministrazione in fase di esecuzione del contratto in termini di canali esposti all'utenza e di modalità per il loro accesso.
    9. L’effettuazione concreta del servizio di Outbound avverrà, in linea con le previsioni generali del presente Capitolato, secondo progettazione di dettaglio (Piano di Comunicazione) da realizzarsi propedeuticamente all’avvio di ciascuna campagna. Agli Offerenti è richiesto il rispetto dei requisiti minimi di cui al Capitolato paragrafo 2.2.2, nonché per gli elementi correlati di cui ai paragrafi dedicati all'infrastruttura di servizio del medesimo Capitolato e suoi allegati.
    10. L’effettuazione concreta del servizio di Outbound avverrà, in linea con le previsioni generali del presente Capitolato, secondo progettazione di dettaglio (Piano di Comunicazione) da realizzarsi propedeuticamente all’avvio di ciascuna campagna. Agli Offerenti è richiesto il rispetto dei requisiti minimi di cui al Capitolato paragrafo 2.2.2, nonché per gli elementi correlati di cui ai paragrafi dedicati all'infrastruttura di servizio del medesimo Capitolato e suoi allegati.
    11. Le sedi operative sono tutte quelle che, a livello tecnico e organizzativo, concorrono all'erogazione del servizio; per tutte, a prescindere dalla loro tipologia, è richiesto il rispetto di quanto al paragrafo 3.1 del Capitolato.
    12. Nel rispetto dei requisiti tecnici di cui al Capitolato e suoi allegati, le scelte tecniche interne all'Aggiudicatario rientrano nella sua piena discrezionalità, purché nessun elemento incida sul corretto funzionamento di quanto stabilito dagli atti di gara. Per quanto concerne il sistema CRM di Roma Capitale, lo stesso è accessibile via Internet.
    13. Si ribadisce che agli Offerenti è richiesto il pieno rispetto dei requisiti minimi di cui al Capitolato e, dunque, nel caso di specie, come da paragrafo 3.2.1 è richiesto in modalità outsourcing un idoneo sistema di accesso e accoglienza dei contatti, i quali potranno avvenire: • Con canale sincrono telefonico, sia da rete fissa che mobile; • Con canale sincrono digitale (web chat, video chat, social); • Con canali asincroni, quali posta elettronica e sms. Di conseguenza, il sistema in outsourcing deve permette potenzialmente l'accesso attraverso tutti i canali in elenco, a prescindere da quelle che saranno le effettive scelte tecnico-organizzative dell'Amministrazione in fase di esecuzione del contratto in termini di canali esposti all'utenza e di modalità per il loro accesso. Per i volumi stimati, si rimanda al Progetto a base di gara e al Capitolato (par. 2.2.1.2).
    14. L'integrazione attuale avviene tramite connettore e i criteri di "integrazione" dipendono da più fattori, quali, a mero titolo di esempio, elementi a livello di software, di licenza e di collegamento tramite VPN. Ad ogni modo si ribadisce che lo sviluppo dell'integrazione CTI-CRM a livello di dettaglio avverrà nella cd. Fase di Avvio, secondo le modalità di cui al Capitolato; agli Offerenti è richiesto il rispetto dei requisiti minimi in Capitolato e nello specifico allegato "INTEGRAZIONE CTI-CRM".
    15. La fattispecie in oggetto è solamente eventuale e al momento non presente nell'erogazione del servizio, per cui non è possibile fornire un caso d'uso relativo al servizio attuale. Ad ogni modo è da intendersi la possibilità, da parte del sistema di accoglienza, di effettuare un prericonoscimento del chiamante tramite inserimento dati in fase di accesso al servizio (es. vocalmente o tramite digitazione su tastiera) che facciano riferimento a credenziali identificative (es. PIN). Le scelte relative all'effettiva attivazione e alle configurazioni di dettaglio sono rimandate alla fase di esecuzione del contratto.
    16. I volumi potenziali di riferimento, essendo coinvolte come espresso nel Capitolato "tutte le chiamate", sono quelli di cui al Progetto a base di gara e al Capitolato stesso (e suoi allegati).
    17. In merito all'integrazione CTI-CRM si rimanda a quanto indicato nello specifico allegato "INTEGRAZIONE CTI-CRM", ove è presente riferimento specifico sul sistema attualmente in uso.
    18. In caso di numero in chiaro appartenente alla white list dell'Amministrazione, l'oscuramento richiesto è solo per l'interfaccia lato Operatore, mentre il parametro del numero in chiaro viene trasferito al CRM, in linea con quanto espresso sul punto nell'allegato "INTEGRAZIONE CTI-CRM".
    19. Le funzionalità espresse sono eventuali, dunque agli Offerenti è richiesto che il sistema sia potenzialmente in grado di garantirle, secondo i requisiti minimi in Capitolato. Le scelte di dettaglio sono riferite alla fase di esecuzione contrattuale.
    20. Per i sistemi in modalità ASP, la richiesta è relativa all'eventuale attivazione dei sistemi per uso da parte di Operatori dell'Amministrazione e non di Operatori dell'Aggiudicatario presso le sedi dell'Amministrazione.
    21. Come da paragrafo 3.2.6 del Capitolato, il requisito della Stazione Appaltante è che l’accesso a Internet consenta l’accesso al sistema CRM in cloud nonché la consultazione delle fonti informative di cui al paragrafo 2.2.5. Nel rispetto di questi e degli altri requisiti di cui al Capitolato e suoi allegati, ulteriori scelte tecniche interne all'Aggiudicatario rientrano nella sua piena discrezionalità, purché nessun elemento incida sul corretto funzionamento di quanto stabilito dagli atti di gara.
    24/01/2022 10:00
  21. 21/01/2022 14:53 - Disciplinare di gara art. 7.2 “Requisiti di capacità economica e finanziaria” Si chiede conferma che la comprova dei requisiti possa avvenire anche mediante attestazione del cliente e non solo tramite contratti e fatture.

    Si ribadisce quanto già specificato nel paragrafo 7.2, lett. d) del disciplinare di gara: “La comprova del requisito relativo al fatturato specifico medio annuo è fornita, ai sensi dell’art. 86, comma 4 e all. XVII parte I, del Codice, mediante: - fatture e/o contratti, sottoscritti digitalmente ai sensi dell’art. 22 del D. Lgs. n. 82/2005 e ss.mm.ii., comprovanti l’avvenuta esecuzione di servizi analoghi nel settore oggetto della gara realizzati negli esercizi di seguito indicati (2017/2018/2019) per un importo relativo al fatturato specifico medio annuo non inferiore a € 1.500.000,00 e pertanto per un importo complessivo, nei suddetti esercizi, non inferiore a € 4.500.000,00; Pertanto, la comprova del requisito relativo al fatturato specifico medio annuo non può essere soddisfatta “dall’originale o copia autentica dei certificati rilasciati dai committenti sia pubblici che privati, con l’indicazione dell’oggetto, dell’importo e del periodo di esecuzione”
    24/01/2022 10:04
  22. 21/01/2022 16:36 - Si richiede se il costo della manodopera indicato in € 10.690.355,19 indicato nel Disciplinare esaurisca i costi di tutto il personale da impiegare nell’appalto ovvero i soli costi del personale diretto.
     


    Il costo della manodopera indicato di cui all'art. 95, comma 10 del Codice è riferito ai soli costi diretti della commessa; sono da ritenersi esclusi, di conseguenza, i costi per le altre figure professionali coinvolte in mero ausilio e/o occasionalmente secondo esigenze non prevenibili a priori.
    24/01/2022 10:15
  23. 21/01/2022 16:38 - Si richiede come si collochi nel quadro dei costi della manodopera la tabella a pagina 7 dell’allegato 2, in cui sono indicati € 422.795,19 a copertura dei ruoli di coordinamento. 
    Detti costi non sono ritenuti parte dei costi della manodopera?
    Si considerano costi della manodopera i soli costi del personale diretto impiegato, cioè di operatori di call centre, di team leader e di supervisori?


    La tabella in oggetto riepiloga i costi della manodopera, mostrando le singole voci che li compongono (tra cui le figure di coordinamento) e il computo totale. Sono state considerate figure di coordinamento, in base alla strutturazione organizzativa di cui al Capitolato, il Responsabile del servizio di Contact Center e i Supervisori, mentre i Servizi Operatore fanno riferimento alle figure direttamente eroganti tali servizi (Operatori e Team Leader, figura, quest’ultima, che come da paragrafo 2.2.3 del Capitolato "può svolgere, in caso di necessità, le stesse attività in carico all’Operatore").
    24/01/2022 10:16
  24. 21/01/2022 16:42 - Rif. Capitolato Speciale pag. 65 – si afferma che <<In relazione a quanto prescritto dall’art. 4.1, l’Amministrazione deve indicare, in ragione dell’attività prevalente oggetto del contratto, il contratto collettivo applicabile, anche in relazione all’art. 30 c. 4 del D.Lgs. 50/2016 che dispone che al personale impiegato nei lavori, servizi e forniture oggetto di appalti pubblici e concessioni venga “applicato il contratto collettivo nazionale e territoriale in vigore per il settore e per la zona nella quale si eseguono le prestazioni di lavoro stipulato dalle associazioni dei datori e dei prestatori di lavoro comparativamente più rappresentative sul piano nazionale e quelli il cui ambito di applicazione sia strettamente connesso con l’attività oggetto dell’appalto o della concessione svolta dall’impresa anche in maniera prevalente”. A tal proposito, il contratto collettivo applicabile è il CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione; si specifica inoltre che il personale nell’organico del fornitore uscente è assoggettato al CCNL Cooperative Sociali. Come disposto dall’art. 4.1 delle Linee Guida ANAC, “è comunque fatta salva l’applicazione, ove più favorevole, della clausola sociale prevista dal CCNL prescelto dall’Aggiudicatario”.»

    Poichè il Contratto della Cooperazione Sociale non è più favorevole per il lavoratore – criterio indicato dalle linee guida Anac – di quello delle Telecomunicazioni, confermate che l’Appaltatore entrante non potrà applicare a sua volta il contratto della Cooperazione Sociale?

     


    Si ribadisce che, come specificato negli atti di gara, il CCNL individuato dall’Amministrazione poiché applicabile ai sensi dell’art. 30 c. 4 del D.Lgs. 50/2016 è il CCNL Telecomunicazioni, nonché quanto previsto dall'art. 4.1 delle Linee Guida ANAC n° 13 che, come noto, in merito al punto in oggetto integralmente recita: "L’operatore economico subentrante applica le disposizioni sulla clausola sociale recate dal contratto collettivo indicato dalla stazione appaltante. È comunque fatta salva l’applicazione, ove più favorevole, della clausola sociale prevista dal contratto collettivo nazionale prescelto dall’operatore economico".
    24/01/2022 10:29
  25. 21/01/2022 16:51 - Con riferimento alla Clausola Sociale, la Stazione Appaltante ha indicato in € 10.690.355,19 il costo della manodopera stimato sulla base dei costi standard del CCNL Telecomunicazioni. Dall’elenco del personale oggetto di clausola sociale si evince che il numero di FTE (calcolato sulla base della % di part time e confermato dal numero di ore settimanali) è pari a circa 122; le tabelle ministeriali, tuttavia, indicano in € 31.635,99 il costo di un FTE di contact center di III livello; su questa base il costo del solo perosnle diretto da Clausola Sociale risulta, con una semplice ma corretta moltiplicazione, pari a circa € 11.496.000 cioè 107% di quanto indicato dalla Stazione Appaltante.
    Potete risolvere questa discrepanza chiarendo nel dettaglio i criteri e l’algoritmo con cui è stato stimato il costo della manodopera? 
     


    Si ribadisce la correttezza dei costi della manodopera di cui al Progetto a base di gara, il cui computo, come indicato, "è stato effettuato sulla base dei volumi stimati ed in relazione al costo medio del lavoro previsto a partire da ottobre 2022, dispiegandolo in maniera differenziata a seconda delle diverse figure coinvolte nei vari servizi oggetto dell’appalto". Si ricorda a tal proposito che, come da Linee Guida ANAC n° 13 art. 3.2 "l’applicazione della clausola sociale non comporta un indiscriminato e generalizzato dovere di assorbimento del personale utilizzato dall’impresa uscente, dovendo tale obbligo essere armonizzato con l’organizzazione aziendale prescelta dal nuovo affidatario".
    24/01/2022 10:36
  26. 21/01/2022 17:09 - Con la presente si richiede la possibilità di una ragionevole proroga dei tempi per consentire l’elaborazione più qualificata possibile della gara, attesa la complessità della stessa e la volontà di produrre un progetto qualitativamente apprezzabile.

    La Stazione Appaltante non rileva ci siano presupposti per una proroga ai termini stabiliti.
    24/01/2022 10:37
  27. 20/01/2022 15:44 - In relazione al requisito di cui al punto g1) del par. 7.3 del Disciplinare Integrale, si chiede conferma se il periodo di riferimento indicato (ultimi tre anni) sia da intendere come il triennio 2018-2019-2020 oppure come l’intervallo tra il 23/12/2018 e il 23/12/2021.

    Con riferimento al requisito di cui al punto g1) del par. 7.3 del Disciplinare Integrale, si precisa che il periodo di riferimento indicato (ultimi tre anni) è da intendersi, come del resto già precisato nella Sezione III.1.3) del bando di gara, “antecedenti la data di pubblicazione del bando, nel settore oggetto della gara, con l’indicazione degli importi, delle date e dei destinatari, pubblici o privati, degli stessi servizi”, pertanto dal 28 dicembre 2018 sino al 28/12/2021.
    25/01/2022 11:55
  28. 20/01/2022 15:56 - In relazione alla comprova del requisito relativo al fatturato specifico medio annuo di cui al punto d) del par. 7.2, si chiede conferma, data la numerosità dei documenti contabili dei quali produrre copia, se sia sufficiente invece rendere copia conforme del solo libro mastro, con certificazione del consulente contabile Iscritto all’Ordine dei Dottori Commercialisti e degli esperti contabili di Roma, con indicazione dei numeri ed importi delle fatture oggetto di requisito.

    Si ribadisce quanto già specificato nel paragrafo 7.2, lett. d) del disciplinare di gara: “La comprova del requisito relativo al fatturato specifico medio annuo è fornita, ai sensi dell’art. 86, comma 4 e all. XVII parte I, del Codice, mediante: - fatture e/o contratti, sottoscritti digitalmente ai sensi dell’art. 22 del D. Lgs. n. 82/2005 e ss.mm.ii., comprovanti l’avvenuta esecuzione di servizi analoghi nel settore oggetto della gara realizzati negli esercizi di seguito indicati (2017/2018/2019) per un importo relativo al fatturato specifico medio annuo non inferiore a € 1.500.000,00 e pertanto per un importo complessivo, nei suddetti esercizi, non inferiore a € 4.500.000,00”.
    Pertanto, la comprova del requisito relativo al fatturato specifico medio annuo non può essere soddisfatta dalla “copia conforme del solo libro mastro, con certificazione del consulente contabile Iscritto all’Ordine dei Dottori Commercialisti e degli esperti contabili di Roma, con indicazione dei numeri ed importi delle fatture oggetto di requisito
     
    25/01/2022 12:01
  29. 21/01/2022 17:48 -
    1. Facendo riferimento alla richiesta di cui all’art. 18.1 del Disciplinare di gara, criterio 2, relativo all’incremento delle lingue offerte oltre a quelle già previste come requisito minimo, chiediamo se l’aggiudicatario dovrà garantire almeno 5 operatori per lingua o 5 operatori in totale;
    2. In merito all’applicazione della clausola sociale si chiede di confermare che, anche se il contratto collettivo nazionale applicabile individuato dalla Stazione Appaltante è il CCNL Telecomunicazioni, sia comunque consentito all’aggiudicatario applicare il contratto con cui sono attualmente contrattualizzate le risorse in clausola sociale, ovvero il CCNL Cooperative sociali.
    3. Tenuto conto che la Registrazione al portale è obbligatoria per l'Operatore Economico mandatario, mentre non lo è per gli Operatori Economici mandanti, con la presente chiediamo di indicare se la società mandante potrà rendere il DGUE secondo lo schema allegato al D.M. del Ministero delle Infrastrutture e Trasporti del 18 luglio 2016, non generandolo attraverso il portale


    1. I requisiti indicati, meglio dettagliati in Capitolato, sono da intendersi per ciascuna lingua.
    2. Si ribadisce che, come specificato negli atti di gara, il CCNL individuato dall’Amministrazione poiché applicabile ai sensi dell’art. 30 c. 4 del D.Lgs. 50/2016  è il CCNL Telecomunicazioni, nonché quanto previsto dall'art. 4.1 delle Linee Guida ANAC n° 13 che, come noto, in merito al punto in oggetto integralmente recita: "L’operatore economico subentrante applica le disposizioni sulla clausola sociale recate dal contratto collettivo indicato dalla stazione appaltante. È comunque fatta salva l’applicazione, ove più favorevole, della clausola sociale prevista dal contratto collettivo nazionale prescelto dall’operatore economico".
    3. Si precisa che, secondo le modalità già indicate al paragrafo 15.2 del disciplinare di gara, anche gli Operatori Economici mandanti (facenti parte di un costituendo o costituito raggruppamento temporaneo) dovranno rendere “il DGUE di cui lo schema allegato al D.M. del Ministero delle Infrastrutture e Trasporti del 18 luglio 2016 o successive modifiche messo a disposizione direttamente sulla Piattaforma “TuttoGare” in formato xml, (ed anche in formato PDF)”.
    25/01/2022 13:15

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